Основное назначение колл-центра и организация его работы
Суббота, 10.12.2016, 00:11
Приветствую Вас Гость | RSS|Карта сайта
Главная |Лекции|Социология управления|Социальное фото:1 2 3 4 5|Основное назначение колл-центра и организация его работы | Регистрация | Вход
Меню сайта
Форма входа
Календарь новостей
«  Декабрь 2016  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031
Друзья сайта
Статистика
Социология
Наша компания возьмет на себя все трудности первичного поиска для установления прочных контактов с потенциальными клиентами. Мы поможем в осуществлении продаж или продвижения товаров. У нас качественное обслуживание и высокий результат!

Холодные звонкиВ настоящее время большая часть современных компаний в своей работе использует центры, которые занимаются обработкой входящих и исходящих звонков, для организации процесса общения со своими клиентами, а также для сопровождения и оптимизации процессов продаж услуг и продуктов, разработки сервисного обслуживания и технической поддержки. Еще одним назначением колл центров является функция прямого воздействия с поставщиками и подрядчиками.

Общественные, политические и государственные организации чаще всего используют холодные звонки и горячие линии в качестве организации с помощью телефонии взаимодействия с гражданами. А в некоторых особо крупных компаниях и предприятиях занимаются обслуживанием некоторых внутренних служебных функций, например, поддерживают первую линию между офисными работниками и технической поддержкой.

Для наиболее эффективной работы колл-центра и оптимального прогнозирования его загрузки обычно используют теорию массового обслуживания. Математические модели данной теории наиболее четко помогают определить оптимально необходимое для обслуживания клиента количество телефонных агентов. Количество клиентов чаще всего зависит от определенного компанией-заказчиком или руководством организации уровня обслуживания.

Если рассматривать холодные звонки в виде системы массового обслуживания, то дается возможность принять наиболее верное решение об оптимальной рабочей структуре центра. Например, можно определить условия, которые позволяют максимально повысить эффективность центра за счет объединения двух-трех (иногда больше) мелких центров в единый. Математические модели также иногда могут использоваться для маршрутизации звонков. Их правила в таком случае напрямую зависят от квалификации агентов и типов клиентуры.

Кроме теории массового обслуживания для оптимального анализа работы контакт-центров используют аппарат исследования операций, который позволяет решить достаточно обширный круг задач для оптимизации работы. Его обычно используют для правильности организации прогнозирования звонков, а также оптимального уровня загрузки и анализа неудовлетворенности клиентов, которые ожидают обслуживания.

Иногда для организации коммуникаций могут использоваться не только телефонные общие сети, но и IP-телефония. А также компаниями часто используются системы самообслуживания пользователей (абонентов), работающие при помощи интерактивных голосовых меню. В контакт-центрах находит свое применение достаточно обширный спектр программного обеспечения для взаимодействия с пользователями при помощи электронной почты, сервиса мгновенных сообщений и различных чатов. Тиражируемые в настоящее время программно-аппаратные решения для организации работы колл (или контакт) центров могут обладать самыми разнообразными функциональными способностями, которые устанавливаются каждой компанией в зависимости от ее потребностей.


Социология
Социология | Лекции по социологии | Социальные институты | Методы социологического исследования | Социология реферат | Социология семьи | История социологии | Основы социологии| По всем вопросам обращайтесь через эту форму
Сайт управляется системой uCozsociology2015.ru © 2016